El martes 14 de noviembre la consultora Prodigioso Volcán presentó su IV informe sobre la claridad de las administraciones españolas: ¿Entiendes a tu ayuntamiento?. Este año centrado en la claridad de la comunicación de los ayuntamientos. En informes anteriores, tienes los enlaces al final del post, analizaron la claridad de los trámites digitales, o de la comunicación hacia la ciudadanía más vulnerable proporcionando siempre ideas para una comunicación más clara.
En la introducción del informe señalan que el lenguaje claro solo no es suficiente. Por ello, entienden la comunicación clara como una forma de comunicar que engloba además de lenguaje: diseño, entorno digital, ciencias del comportamiento e inteligencia artificial.
En este informe se han centrado en los ayuntamientos: la administración local, la más próxima a la ciudadanía. ¿Son claros los ayuntamientos? ¿Los entiende la ciudadanía? Para responder a estas preguntas, han analizado la claridad de las páginas web de las 50 capitales de provincia y de las 2 ciudades autónomas españolas. En la página 17 del informe ¿Entiendes a tu Ayuntamiento?, puedes acceder a las páginas web de los 52 ayuntamientos analizados.
El análisis que han hecho se basa en 4 ejes o dimensiones:
- el lenguaje claro (escritura, edición y complementos),
- la usabilidad (arquitectura de la información, navegación web y contenidos),
- la accesibilidad (comprensión, percepción, operabilidad, compatibilidad) y
- el diseño de interacción (legibilidad, recursos gráficos, adaptabilidad del dispositivo).
Cada dimensión tiene unos indicadores que a su vez se asocia con varios parámetros y criterios. En esta imagen pueden ver cuáles son los parámetros e indicadores que se tienen en cuenta en cada eje. Puedes verlo en la página 20 del informe:
El estudio concluye que el 73% de los ayuntamientos analizados no son claros. Si lo desglosamos por las 4 dimensiones tenemos que:
- El 48% de las webs de los ayuntamientos utiliza un lenguaje oscuro
- un 44,2% no es usable
- un 34,6% no es accesible y
- un 28,8% de las páginas tiene un diseño oscuro y poco legible.
Veamos cuáles son las principales conclusiones, aspectos a mejorar y positivos, en cada una de las dimensiones del estudio.
Lenguaje
Aspectos para mejorar:
- El 82,6% de los ayuntamientos analizados no reformula ni explica los tecnicismos que utiliza.
- El 63,4% de los ayuntamientos analizados no emplea un tono conversacional, así, su comunicación se siente como más distante y autoritaria y menos empática.
- El 50% no emplea frase cortas y directas, incluye demasiadas referencias legales en sus textos y hacen mal uso de los recursos tipográficos como la letra cursiva. Las frases cortas y directas hacen que los conceptos sean más fáciles de ser revisados y recordados.
- El 42,3% no hace buen uso de los conectores discursivos y
- un 38,4% no hace un buen uso de recursos tipográficos como la letra negrita.
Aspectos positivos:
- El 94,2% de los ayuntamientos emplea listas para redactar enumeraciones
- El 90,3% tiene una escritura UX fácil de comprender. Ahora bien, ¿qué es la escritura UX? Es la que se centra, no en la transmisión de la información de los contenidos de la web, sino en la interacción del usuario con ella. Unos botones claros, con instrucciones precisas, hacen que navegar por los contenidos sea intuitivo y fácil.
- El 86,5% emplean títulos explicativos antes de cada apartado y hacen un uso reducido de la voz pasiva, lo que aporta claridad a la información. El uso de la pasiva, de frases largas y de referencias legales, hacen más difícil la comprensión.
- El 73% suelen seguir el orden: sujeto, verbo, complementos y más del 80% no abusan de las formas no personales del verbo (infinitivo, gerundio y participio).
Usabilidad
La usabilidad es un indicador importante de la facilidad con la que las personas pueden utilizar un servicio o una herramienta.
El 44% de los ayuntamientos analizados no son usables y ninguno alcanza buenos resultados en esta dimensión.
Aspectos para mejorar:
- El 90,3% de los ayuntamientos no indica la fecha de actualización de sus contenidos, un dato importantísimo para no dar por veraz una información desfasada.
- Ninguno de los ayuntamientos analizados indica el tiempo estimado de lectura y el 98% tampoco incluye una barra de progreso que sitúe al usuario en relación al contenidos.
- El 44,2% de los contenidos analizados no muestran toda la información suficiente y necesaria sobre los aspectos que trata. Es necesario elaborar los contenidos de las webs pensando en la ciudadanía proporcionando la información justa y necesaria. Ni más ni menos.
Aspectos positivos:
- El 98% de las webs no tienen en general enlaces rotos.
- El 96,1% de los menús de navegación de las webs analizadas es óptimo: ofrecen entre 5 y 7 elementos.
- En un 94,2% de los casos el tiempo de carga de las webs es adecuado.
- Otro elemento importante para evaluar la usabilidad de una página web son los buscadores. El 90,3% de las webs analizadas tiene siempre visible el buscador y en un 71,1% los resultados que ofrece son coherentes y útiles con las búsqueda realizada.
- En el 75% de las webs analizadas no hay más de 3 clics desde la portada a la información por consultar.
- En el 63,4% la información está presente en más de un formato: html, PDF, etc.
- Otra buena práctica, consiste en dar la posibilidad de opinar sobre la información que se ofrece en cada página/apartado. Si esos comentarios de la ciudadanía se escuchan, es una muy buena práctica.
Accesibilidad
El 34% de los ayuntamientos analizados no son accesibles.
Aspectos para mejorar
- Abrir una nueva ventana en el navegador se considera, en el ámbito de la accesibilidad web, un cambio de contexto. Es decir, un cambio importante en el contenido de una web que, cuando se hace sin el consentimiento de la persona usuaria, puede desorientar a quienes no pueden ver la totalidad de la página. El 92,3% de los ayuntamientos no avisa de la apertura de nuevas ventanas.
- El 80,7 % de los ayuntamiento analizados no ofrece una aplicación de navegación accesible. (Aunque lo más aconsejable, es tener en cuenta la accesibilidad desde el primer momento y que las webs sean accesibles sin necesidad de incorporar después herramientas de accesibilidad).
- Uso de los colores para transmitir información: el 65,3% de los ayuntamientos no cumple la ratio mínima de contraste de los colores de su web. Un texto ha de contrastar lo suficiente con el fondo para que se lea con facilidad. Para transmitir información tanto el texto, como los botones, campos, iconos, gráficos y demás componentes, necesitan sen percibidos y diferenciados de forma clara. En esta imagen (extraída de la página 73 del informe) tenéis un ejemplo que no cumple con la ratio de contraste mínimo:
- El 55,7% de las webs analizadas no incluyen alternativas textuales al contenido no textual.
- En el 52% de las páginas municipales analizadas se pierde información cuando se aumenta el tamaño al 400%.
- Aunque las pautas de accesibilidad recomiendan ofrecer la posibilidad de parar la información que se mueve, parpadee, se desplace o comience de forma automática, el 50% de los ayuntamiento no lo hace (la otra mitad, sí 😉 )
Aspectos positivos
- El 96,1% de las webs analizadas el logo/escudo, redirige a la página principal.
- El 88,4% facilita más de una forma para localizar una página dentro de otra (por ejemplo: ruta de migas de pan)
Diseño de interacción
El 29% de las webs analizadas tienen un diseño oscuro y poco legible.
Aspectos para mejorar
- El 80,7% de los ayuntamientos analizados presenta los textos con un ancho de párrafo mayor de los 70 caracteres en formato ordenador. Cuando el formato de un bloque de texto es muy ancho, el esfuerzo de lectura es mayor, la legibilidad se reduce y las personas con discapacidad tienen más dificultades de lectura.
- Sólo el 48% de las webs analizadas usa imágenes como apoyo al texto y para facilitar la comprensión. Se siguen utilizando demasiadas imágenes decorativas que entorpecen la lectura. Sugieren sustituir los recursos decorativos por iconos, infografías o esquemas que transmitan la información de forma más eficaz.
- También se recomienda en este informe cuidar la presentación de las páginas principales ya que es lo primero que ven las personas.
Aspectos positivos
- El 69,2% de los ayuntamientos analizados no escribe textos largos en mayúsculas y el 67,3% usa espacios en blanco adecuados para el descanso durante la lectura.
- Además, el 98% de los ayuntamientos usa fuentes sin remates en sus webs y
- El 88,4% ajusta el interlineado de forma equilibrada en los textos. El interlineado, el tipo de fuente y el tamaño de la letra son factores indispensables para garantizar la legibilidad y la mayoría de los ayuntamientos lo tienen en cuenta.
- Sólo el 61,5% de las webs analizadas cuenta con un formato responsive adaptado a los móviles y las tabletas. Teniendo en cuenta que la mayoría del tráfico procede de dispositivos móviles, este porcentaje me parece muy insuficiente.
Recomendaciones para ser más claros
Al final del informe proponen algunas pautas para mejorar todo esto, básicamente, invitan a los ayuntamientos a dotar a su comunicación digital de un tono más conversacional y empático. Estas son algunas de sus propuestas:
- Explicar los tecnicismos.
- Emplear un tono conversacional.
- Dar una información completa y autosuficiente (que no haya que llamar después para entender qué hay que hacer).
- Usar frases cortas y utilizar correctamente la negrita, la cursiva y los conectores discursivos. Evitar demasiadas referencias legales.
- Permitir las búsquedas avanzadas.
- Incluir la fecha de actualización de los contenidos.
- Añadir una barra de progreso y el tiempo estimado de lectura.
En el informe los ayuntamientos mejor valorados fueron, en este orden, los de Pamplona, Barcelona y Logroño.
Durante la presentación intervinieron, entre otras, Idoia Sánchez,(responsable web Ayuntamiento de Pamplona) y Maria Rodriguez (Responsable del servicio de Comunicación interna del Ayto. de Barcelona) ambas explicaron brevemente cómo trabajan estos temas. También participó en el debate Iria da Cunha del sistema ArText, una herramienta para ayudar a la comunicación clara. Podéis escucharlas con detalle en la presentación del informe:
En la presentación del informe, desde Prodigioso Volcán anunciaron también la creación de un sello de calidad «Certificado de comunicación clara». Lo pueden solicitar entidades públicas o privadas que quieran auditar sus comunicaciones. Creo que puede ser una iniciativa para impulsar y avanzar de forma medible y objetiva en esta materia tan relevante y trascendente para mejorar la información que se da a la ciudadanía.
De este informe me llama mucho la atención el que ningún ayuntamiento obtenga buenos resultados en usabilidad, lo mucho que queda por mejorar en accesibilidad y que casi un 40% no sea 100% responsive en 2023, pero igual son cosas mías.
Y a ti, ¿te han sorprendido los resultados del informe? ¿Cuáles? ¿Cuáles serían las claves para mejorar? Te leo en los comentarios y en las redes, como siempre podemos hablar en Twitter y LinkedIn).
Para seguir leyendo
Por último te dejo algunos enlaces para profundizar en la materia que he mencionado y utilizado para escribir este post:
- Informe ¿Son claros los trámites digitales? Informe en PDF y Presentación en vídeo.
- Informe: Habla claro la Administración a los públicos vulnerables (en PDF) y presentación en video.
- Informe ¿Entiendes a tu Ayuntamiento? (en PDF)
- También puedes ver un resumen del informe «¿Entiendes a tu ayuntamiento en este hilo de Twitter de Prodigioso Volcán
- ¿Qué es UX Writing y por qué es importante para tu proyecto digital?
- El Ayuntamiento Pamplona, el que habla más claro a través de la web de las 50 capitales de provincia de España.
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Gracias por leer hasta aquí,
Aprendo y lo cuento 